L'intérêt du web call center ou le couplage téléphonie - internet

Centre d'appel via internet: les avantages.

Il y a de plus en plus d'entreprises qui mettent en contact les visiteurs d'un site web avec leur centre d'appel, ou web call center. Pratiquement, le centre d'appel, dit aussi standard téléphonique, est un numéro de téléphone de votre enteprise, qui est redirigé, identique, vers les postes téléphoniques des opérateurs disponibles. Ou bien, quand un visiteur cherche de l'aide, une session réactive de chat est lancée en cliquant sur un lien. Le support à la clientèle interagit avec le visiteur, comprend les conditions, résout la question et clôture l'interaction. Alternativement, basé sur les conditions et sur des paramètres prédéfinis, le support à la clientèle peut également déclencher une session proactive de chat avec le visiteur. Il y a même des écoles d'anglais qui utilisent uniquement le téléphone et Skype pour leur didactique, de sorte qu'elles ont des gigantesques centres d'appels pour leurs cours d'anglais par téléphone.

Il y a des outils comme les pages web push, liant le support à la clientèle pour fournir des solutions précises aux visiteurs, avec un mode réactif ou proactif de collaboration. Les opérateurs de support à la clientèle peuvent aider les visiteurs à localiser le produit désiré ou l'information dans votre site Web. Ils comprennent les exigences des visiteurs et suggèrent rapidement les options disponibles, pouvant suggérer d'ajouter des produits et des services à ceux déjà commandés. Le chat en temps réel fournit une alternative humaine à un e-monde autrement mécanisé. Le coût de tels services est assez contenu : à partir de 100 Euros par mois.

En résumant, voici les éléments qui se dégagent de l'analyse des différentes modalités de communication, par téléphone ou par texte web:

Côté client, les plus du téléphone et/ou du web call center :
1. le débit de mots est 10 fois plus rapide verbalement.
2. parlant, il peut exprimer ses émotions mieux qu'en écrivant.
3. une voix peut être plus rassurante qu'un texte.
4. le contact humain peut le rassurer.
Les désavantages :
1. "Verba volant, scripta manent " ( le mots s'envolent, ce qui est écrit demeure): ce dicton latin souligne le différent poids juridique et pratique des engagement écrits. Une assurance verbale pourrait vite être oubliée, même par un interlocuteur de bonne foi.
2. Un formulaire à remplir peut recueillir les informations plus rapidement qu'une interview par téléphone.
3. Les malentendus sont plus faciles.

Côté marchand web, les plus:
1. Il peut utiliser la voix comme moyen de persuasion.
2. Il peut se rendre compte des réactions des clients, parfois réticents à remplir les enquêtes de satisfaction.
3. Parlant avec le client, il peut mieux comprendre ou dénicher ses besoins cachés, et donc élargir ses possibilités de vente.
4. Il pourrait utiliser le téléphone pour guider la visite de son site par des prospects peu expérimentés (par exemple, les personnes âgées).
Les désavantages :
1. Il peut perdre du temps, d'une part par un bavardage inutile, d'autre part parce que il devra, après la conversation, noter les informations essentielles.
2. Il n'est pas facile de trouver des collaborateurs qui sachent bien utiliser le téléphone. Néanmoins, le secteur d'activité de l'entreprise, la typologie de ses clients, son positionnement, l'ergonomie de son site web, sont parmi les facteurs à considérer pour décider si et comment faire recours à un web call center.
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Luca Tamburelli